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Modernización tecnológica¿Cómo mejora la excelencia operativa la tecnología digital?
La tecnología digital mejora la excelencia operativa porque aumenta la capacidad de procesamiento, reduce el trabajo manual y mejora la precisión mediante decisiones basadas en reglas y en inteligencia artificial.
Durante años, crecer en servicios financieros significaba contratar más personas para procesar más operaciones. La tecnología digital ha roto esa relación, siempre que se aplique a cómo se trabaja y no solo a las pantallas.
La tecnología digital mejora la excelencia operativa porque aumenta la capacidad de procesamiento, reduce el trabajo manual y mejora la precisión mediante decisiones basadas en reglas y en inteligencia artificial. Disminuye la repetición de tareas y las tasas de error, y permite crecer sin aumentar la plantilla en la misma proporción.
El procesamiento directo y la gestión automatizada de excepciones tienen además un efecto visible en la rentabilidad, porque reducen el coste por operación y liberan capacidad para tareas de más valor. La clave está en tratar la excelencia operativa como un objetivo de negocio medible, y no como un proyecto de tecnología.
La tensión central, en una línea:
Automatizar un proceso malo solo produce errores más rápido; la excelencia operativa empieza por rediseñar antes de automatizar.
el área de operaciones de un banco tardaba días en resolver incidencias de pagos, revisadas una a una. Tras clasificar automáticamente las incidencias por tipo, resolver las sencillas con reglas y enviar solo las complejas a especialistas con toda la información, el tiempo medio de resolución cayó a horas y los errores se redujeron.
1. Áreas de avance operativo
| Área | Cómo se ve en la práctica | Efecto en la excelencia operativa |
|---|---|---|
| Procesamiento directo | Operaciones completadas sin intervención manual | Menor coste y más rapidez |
| Gestión de excepciones | Clasificación automática y derivación a expertos | Menos colas y menos errores |
| Decisiones automatizadas | Reglas y modelos en crédito, fraude y siniestros | Coherencia y velocidad |
| Datos únicos | Una sola versión de la información | Menos conciliaciones manuales |
| Medición continua | Indicadores operativos en tiempo real | Mejora basada en evidencia |
2. Dónde se nota más por sector
| Sector | Proceso con mayor potencial |
|---|---|
| Banca | Pagos, incorporación y mantenimiento de cuentas |
| Seguros | Siniestros sencillos y emisión de pólizas |
| Patrimonio | Informes de clientes, órdenes y conciliación |
| Fintech | Escalado de operaciones sin crecer en plantilla |
3. La IA como acelerador
La inteligencia artificial ya forma parte de las operaciones de la mayoría de los bancos europeos. Según la presidenta del Consejo de Supervisión del BCE, Claudia Buch, más del 90 por ciento de los bancos supervisados directamente por el BCE integran la IA en sus operaciones. Al mismo tiempo, solo alrededor del 5 por ciento de la plantilla se dedica a iniciativas de transformación digital, por lo que liberar capacidad mediante automatización es esencial para seguir avanzando.
El BCE también vincula la digitalización a la buena gestión: en su revisión de prácticas de 2024 destaca los controles automáticos de calidad de datos y los indicadores en tiempo real entre las buenas prácticas.
4. Lo que la mayoría de las entidades hacen mal
- Automatizar sin rediseñar: se aceleran pasos que no deberían existir.
- Olvidar las excepciones: si los casos especiales siguen siendo manuales, el ahorro es pequeño.
- Medir solo el coste: la excelencia operativa también es calidad, plazos y experiencia del cliente.
- Dejar fuera a los equipos de operaciones: quienes hacen el trabajo saben dónde están los atascos reales.
Ejemplo: una gestora patrimonial dedicaba varios días al cierre trimestral de informes de clientes, con conciliaciones manuales entre sistemas. Al unificar los datos de carteras y automatizar la generación de informes, redujo el cierre a horas y los asesores dejaron de revisar cifras para dedicarse a explicarlas.
5. Una visión a contracorriente
La excelencia operativa suele presentarse como reducción de plantilla. En la práctica, las entidades que mejor la aplican redistribuyen a las personas hacia tareas de juicio, atención a casos complejos y mejora de procesos. El ahorro llega igual, pero sin perder el conocimiento que hace funcionar la operación.
6. Cómo avanzar
- Medir los procesos actuales: plazos, errores, retrabajo y coste por expediente.
- Rediseñar antes de automatizar.
- Automatizar también las excepciones frecuentes.
- Formar a los equipos para nuevos roles de supervisión y mejora.
7. El papel de los responsables de operaciones
Los mandos de operaciones son decisivos. Conocen los atascos, las soluciones provisionales y los riesgos que no aparecen en ningún informe. Darles datos en tiempo real, autoridad para proponer cambios y tiempo para mejorar los procesos convierte la automatización en una mejora continua y no en un proyecto puntual. Las entidades que invierten en estas personas consiguen mejoras más rápidas y más duraderas que las que dependen solo de consultores externos o de la tecnología.
Conclusiones clave sobre excelencia operativa
- La tecnología digital mejora la excelencia operativa con procesamiento directo, decisiones automatizadas y datos únicos.
- La excelencia operativa empieza por rediseñar los procesos, no por automatizar los existentes.
- Gestionar bien las excepciones es tan importante para la excelencia operativa como automatizar los casos sencillos.
- La excelencia operativa se mide en coste, plazos, calidad y experiencia del cliente a la vez.
Para los comités de dirección, la excelencia operativa es uno de los resultados más medibles de la transformación digital. Los avances se ven en meses, afectan directamente a la rentabilidad y liberan capacidad para invertir en crecimiento.
Optimizium ayuda a bancos, aseguradoras y gestoras patrimoniales a rediseñar y automatizar sus operaciones. Respetamos el conocimiento de los equipos de operaciones, porque saben dónde se pierde realmente el tiempo. Y sumamos a riesgos y cumplimiento como coautores del diseño, para que los procesos sean más rápidos y estén mejor controlados.
Descubra cómo lo abordamos en Banca y Seguros, consulte el centro de preguntas frecuentes o lea la pregunta relacionada: ¿En qué se diferencia la forma en que las fintech miden el rendimiento digital?
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