¿Cómo reduce la tecnología digital el coste del servicio?

Cada interacción de una entidad financiera con un cliente tiene un coste: una visita a la oficina, una llamada, una carta, una comprobación manual en el back office. Sumadas a lo largo de millones de clientes y muchos años, esas cifras determinan la economía de todo el negocio.

La tecnología digital reduce el coste del servicio al sustituir interacciones en oficinas, con asesores, corredores y centros de llamadas por flujos de autoservicio, y al automatizar el procesamiento que hay detrás. El procesamiento directo, la firma digital y la verificación electrónica de identidad acortan las tareas de todo el ciclo de vida del cliente, desde el alta hasta los cambios y renovaciones.

La automatización reduce además la gestión manual de excepciones y la repetición de trabajo. El beneficio varía según el sector, porque unos dependen más que otros de intermediarios humanos: suele ser alto en banca, medio en seguros y mixto en patrimonio, donde el asesoramiento sigue siendo personal aunque la administración se automatice.

La tensión central, en una línea:

La interacción más barata no es la que se traslada a un canal más barato, sino la que nunca necesita ocurrir.

1. De dónde vienen los ahorros

2. Impacto relativo por sector

3. El tamaño de la oportunidad

Los clientes ya han trasladado buena parte de su actividad al canal digital. Según Eurostat, el 67 por ciento de las personas de entre 16 y 74 años en la UE usó la banca por internet en 2024. Sin embargo, la inversión en cambio sigue siendo modesta: según la presidenta del Consejo de Supervisión del BCE, Claudia Buch, los bancos supervisados por el BCE invierten de media el 2,8 por ciento de sus ingresos de explotación en proyectos de transformación digital. Dirigir esa inversión a las principales causas de coste acelera el retorno.

4. Lo que la mayoría de las entidades hacen mal

• Mover el trabajo en lugar de eliminarlo: trasladar un proceso confuso de la oficina a la app traslada el coste al cliente, y a menudo de vuelta al centro de llamadas.
• Ignorar la demanda evitable: muchos contactos ocurren porque algo salió mal o no se entendió.
• Automatizar solo el caso sencillo: si las excepciones siguen siendo manuales, gran parte del coste permanece.
• Olvidar al cliente: los ahorros que empeoran la experiencia vuelven en forma de reclamaciones y bajas.

Ejemplo: un banco se fijó como objetivo reducir las llamadas y se centró en promover el uso de la app, sin apenas resultado. Un análisis más fino mostró que la mayoría de las llamadas se debían a cartas poco claras y a pagos fallidos. Reescribir las cartas y corregir el proceso de pagos eliminó una gran parte de las llamadas y redujo el coste del servicio más que la campaña de cambio de canal.

5. Una visión a contracorriente

Reducir costes suele asociarse a empujar a los clientes hacia lo digital. El enfoque más potente es eliminar la necesidad de contacto con productos más simples, comunicación más clara y procesos más fiables. El cambio de canal llega después de forma natural, porque el recorrido digital funciona.

6. Mantener a las personas donde aportan valor

Reducir costes no significa quitar a las personas de todas las interacciones. En siniestros complejos, asesoramiento, dificultades financieras y reclamaciones, el contacto humano evita costes mayores y genera lealtad. Los mejores programas liberan al personal con experiencia del trabajo rutinario para que dedique más tiempo a esos momentos.

7. Cómo medir el avance

Un cuadro de mando sencillo basta para seguir el progreso: coste por cliente y por expediente, contactos por cliente y su motivo, proporción de operaciones completadas sin intervención y satisfacción tras cada interacción. Revisarlo cada mes, con los responsables de producto y de operaciones juntos, evita que un área ahorre a costa de otra.

Conclusiones clave sobre coste del servicio

• La tecnología digital reduce el coste del servicio con autoservicio, procesamiento directo, firma digital y eKYC.
• Los mayores ahorros en el coste del servicio vienen de eliminar las causas de contacto, no solo de trasladarlo.
• El margen de mejora del coste del servicio es alto en banca, medio en seguros y mixto en patrimonio.
• Reducir el coste del servicio debe liberar a las personas para los momentos complejos donde aportan valor.

Para los comités de dirección, el coste del servicio es una de las medidas más claras de si la inversión digital está dando resultado. Reducirlo de forma sostenible exige rediseñar productos, procesos y comunicación, no solo trasladar interacciones al canal digital.

Optimizium ayuda a bancos, aseguradoras y gestoras patrimoniales a reducir costes mejorando a la vez la experiencia de cliente. Respetamos el conocimiento operativo de los equipos de servicio, porque saben por qué contactan realmente los clientes. Y sumamos a operaciones, riesgos y cumplimiento como coautores del diseño, para que los ahorros sean seguros y duraderos.

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