¿Cómo contribuyen las plataformas de coordinación y flujo de trabajo a la transformación?

La mayoría de los programas de transformación descubren tarde que lo difícil no es ningún sistema concreto. Lo difícil es el espacio entre sistemas, donde los expedientes esperan, los datos se vuelven a teclear y nadie es dueño del resultado.

Las plataformas de coordinación y flujo de trabajo contribuyen a la transformación conectando los sistemas centrales, los proveedores externos, las fuentes de datos y los controles normativos en recorridos completos, como la incorporación de clientes, los siniestros, los préstamos o el asesoramiento. Definen los pasos, enrutan el trabajo entre sistemas y personas, garantizan el orden de los controles y registran lo ocurrido.

El resultado es menos fricción para el cliente, ciclos más cortos y menos errores, sin tener que sustituir todos los sistemas a la vez. Por eso las plataformas de coordinación suelen ser la forma más rápida de demostrar avances medibles: mejoran justo los recorridos que atraviesan muchos sistemas, que es donde se concentran el coste y la frustración.

La tensión central, en una línea:

Las entidades quieren modernizar los recorridos rápido, pero los sistemas de los que dependen cambian despacio.

1. Qué conectan las plataformas de coordinación

2. Objetivos típicos de automatización

Cuatro familias de procesos concentran buena parte del valor:

• KYC, prevención del blanqueo y verificación de identidad: comprobaciones documentales, cribado y puntuación de riesgo en un solo expediente.
• Idoneidad y asesoramiento: cuestionarios, perfil de riesgo y registro de la recomendación, capturados una vez y reutilizados.
• Suscripción y siniestros: recogida de datos, reglas, derivaciones y aprobaciones enrutadas automáticamente.
• Pagos y liquidaciones: iniciación, validación, gestión de excepciones y conciliación.

3. Por qué aceleran la transformación

• Trabajan con los sistemas existentes. Las plataformas de coordinación orquestan los núcleos heredados en lugar de sustituirlos, así que el valor llega antes de completar la modernización.
• Hacen visibles los procesos. Cada paso se mide y los cuellos de botella quedan a la vista.
• Generan evidencia. El BCE, en su revisión de prácticas de digitalización de 2024, destaca como buenas prácticas los indicadores en tiempo real y los cuadros de mando automatizados, mucho más sencillos cuando los procesos se ejecutan en una sola plataforma.
• Liberan a personas escasas. Según la presidenta del Consejo de Supervisión del BCE, Claudia Buch, solo alrededor del 5 por ciento de la plantilla bancaria se dedica a la transformación digital, por lo que automatizar el trabajo rutinario es una de las pocas formas de liberar capacidad.

4. Lo que la mayoría de las entidades hacen mal

• Automatizar procesos defectuosos: acelerar un paso innecesario solo hace el despilfarro más rápido. Primero hay que rediseñar el recorrido.
• Que cada departamento compre su herramienta: plataformas distintas para incorporación, servicio y siniestros recrean los silos.
• Programar reglas de negocio dentro de los flujos: las reglas deben vivir en servicios de decisión que se gobiernan y cambian por separado.
• Subestimar la resiliencia: cuando los recorridos críticos dependen de la plataforma, esta entra en la gestión del riesgo TIC del Reglamento de Resiliencia Operativa Digital (DORA), aplicable desde el 17 de enero de 2025.

Ejemplo: una aseguradora implantó una plataforma de coordinación para siniestros de automóvil. En la primera fase solo mapeó y coordinó los pasos existentes, y descubrió que casi todo el retraso venía de esperar presupuestos de reparación. En la segunda fase conectó directamente a los talleres y los siniestros sencillos pasaron a liquidarse en días. La plataforma se había amortizado antes de cambiar ningún sistema central.

5. Gobierno y propiedad

La tecnología es solo la mitad de la respuesta cuando se implantan plataformas de coordinación. Las entidades que obtienen valor duradero crean un pequeño equipo central dueño de la plataforma, sus estándares, sus conectores reutilizables y su resiliencia, mientras los equipos de producto y operaciones son dueños de sus recorridos. Un modelo de aprobación por niveles mantiene ritmo y control: los cambios de bajo riesgo se aprueban dentro del equipo y los de mayor riesgo pasan por un foro estable con riesgos y cumplimiento.

6. Cómo empezar

• Elegir un recorrido con dolor visible y muchos traspasos.
• Mapear el proceso real, con excepciones y atajos incluidos.
• Separar flujo y reglas, y diseñar la pista de auditoría con cumplimiento.
• Medir antes y después: tiempo de ciclo, tiempo de manipulación, tasa de error y coste por expediente.

Conclusiones clave sobre plataformas de coordinación

• Las plataformas de coordinación conectan núcleos, terceros, datos y controles en un único recorrido de principio a fin.
• Como las plataformas de coordinación orquestan los sistemas heredados en lugar de sustituirlos, el valor llega antes de terminar la modernización.
• Las plataformas de coordinación hacen medible cada paso, lo que revela cuellos de botella y genera evidencia para el supervisor.
• Sin un equipo propietario, control de cambios y pruebas de resiliencia, las plataformas de coordinación acaban convertidas en otro silo.

Para los comités de dirección, estas plataformas ofrecen una combinación poco habitual: menor coste, mejor experiencia de cliente y control más sólido, entregados de forma incremental. La clave es tratarlas como una capacidad de toda la entidad y no como una colección de herramientas departamentales.

Optimizium ayuda a bancos, aseguradoras y gestoras patrimoniales a diseñar e implantar plataformas de coordinación recorrido a recorrido. Respetamos el conocimiento operativo de los procesos actuales, porque revela dónde están las excepciones reales. Y sumamos a operaciones, riesgos y cumplimiento como coautores del diseño, para que los recorridos automatizados sean más rápidos y más fáciles de evidenciar desde la primera versión.

Descubra cómo lo abordamos en Banca y Seguros, consulte el centro de preguntas frecuentes o lea la pregunta relacionada: ¿Por qué es tan importante la nube para la transformación?