¿Por qué los recorridos digitales de los clientes suelen estar fragmentados en los bancos y las aseguradoras?

Un cliente abre una cuenta en la app, contrata un seguro en la web y tiene que llamar para cambiar su dirección en ambos. Para él es una sola relación; para la entidad son tres sistemas, tres equipos y tres procesos que no se hablan.

Los recorridos digitales de bancos y aseguradoras suelen estar fragmentados porque son el resultado de una propiedad aislada de cada producto, de sistemas heredados de pólizas y cuentas y de extensiones digitales que se añadieron sin conectarse entre sí. La mayoría de las entidades tradicionales digitalizaron «alrededor» de sus procesos existentes, en lugar de rediseñarlos de principio a fin.

En seguros, la complejidad de los siniestros y la suscripción añade pasos y traspasos; en banca, los controles de prevención del blanqueo y el riesgo de crédito introducen capas adicionales de coordinación. Sin un responsable del recorrido completo, cada área optimiza su parte y el cliente experimenta las costuras.

La tensión central, en una línea:

El cliente vive una sola relación; la entidad la gestiona como una suma de productos que no se conocen entre sí.

1. Las causas de la fragmentación

2. Cómo se nota en los recorridos digitales de cada sector

• Banca: los controles de prevención del blanqueo y de crédito interrumpen el alta y la contratación de préstamos.
• Seguros: los siniestros y la suscripción pasan por tramitadores, peritos y proveedores externos.
• Patrimonio: el perfil de idoneidad, la custodia y la ejecución viven en sistemas distintos.

3. Por qué importa

La fragmentación cuesta clientes. Una encuesta de Signicat a 7.600 consumidores europeos concluyó que el 68 por ciento había abandonado una solicitud de un servicio financiero en el último año. Además, desde el 28 de junio de 2025, la Ley Europea de Accesibilidad exige que los servicios bancarios para consumidores sean accesibles, lo que obliga a revisar recorridos que a menudo se construyeron por piezas. Y el canal digital ya es el principal: según Eurostat, el 67 por ciento de las personas de entre 16 y 74 años en la UE usó la banca por internet en 2024.

4. Lo que la mayoría de las entidades hacen mal

• Rediseñar pantallas, no recorridos digitales: una app más bonita sobre procesos fragmentados no resuelve las costuras.
• Cada producto con su propio canal: el cliente tiene que aprender varias apps de la misma entidad.
• Datos del cliente duplicados: cada sistema guarda su versión y ninguna es completa.
• Nadie responsable de principio a fin: cada área mide su parte y nadie mide el recorrido.

Ejemplo: una aseguradora analizó el recorrido completo de un siniestro de hogar y encontró once traspasos entre equipos y proveedores. Al nombrar un responsable del recorrido, compartir un único expediente digital y conectar a los peritos, redujo los traspasos a la mitad y los clientes dejaron de llamar para saber en qué punto estaba su siniestro.

5. Una visión a contracorriente

La solución habitual es una gran plataforma de experiencia de cliente. Pero la fragmentación es sobre todo un problema de propiedad y de datos: mientras cada producto tenga su dueño y su sistema de clientes, cualquier capa nueva acabará fragmentada también. Empezar por la propiedad de los recorridos y por un dato único del cliente suele dar más resultado que cualquier tecnología.

6. Cómo corregir los recorridos digitales

• Mapear los recorridos completos desde la perspectiva del cliente.
• Nombrar responsables de recorrido con autoridad entre áreas.
• Unificar los datos del cliente y propagar los cambios.
• Integrar los controles en el recorrido, no al final.

7. Cómo medir la mejora

Tres indicadores muestran si la fragmentación disminuye: el número de traspasos entre equipos y sistemas en cada recorrido, la proporción de clientes que completan una gestión sin cambiar de canal y las reclamaciones relacionadas con datos incorrectos o duplicados. Medirlos antes y después de cada cambio permite demostrar el avance con hechos.

Conclusiones clave sobre recorridos digitales

• Los recorridos digitales se fragmentan por silos de producto, sistemas heredados y extensiones desconectadas.
• Digitalizar alrededor de los procesos existentes deja costuras en los recorridos digitales que el cliente nota.
• Unificar los datos del cliente es la base para unos recorridos digitales coherentes.
• Los recorridos digitales mejoran cuando alguien es responsable del resultado de principio a fin.

Para los comités de dirección, la fragmentación de los recorridos digitales es un síntoma de cómo está organizada la entidad. Corregirla exige decisiones sobre propiedad, datos y gobierno, además de tecnología, y sus resultados se notan rápido en satisfacción, coste y reclamaciones.

Optimizium ayuda a bancos y aseguradoras a rediseñar sus recorridos de principio a fin. Respetamos el conocimiento de cada área de producto, porque explica por qué los procesos son como son. Y sumamos a riesgos, cumplimiento y operaciones como coautores del diseño, para que los recorridos sean sencillos para el cliente y estén bien controlados.

Descubra cómo lo abordamos en Banca y Seguros, consulte el centro de preguntas frecuentes o lea la pregunta relacionada: ¿Cuál es el modelo operativo digital recomendado para las instituciones financieras?